独善其身

Jan02

如何应对客户投诉-由一次西餐厅经历说开的话题

2009 职业

如何应对客户投诉是一个值得严肃对待的问题。

前几天,我跟朋友在某家西餐厅(国人开的)吃饭。当时我们点了两份肉,菜名已经记不清了。朋友点一个排骨,我点一个顶鸽肉。上菜后,挑剔的味觉告诉我,这鸽子肉味道不怎么对劲,继而尝了第二口,很肯定的说,这顶鸽肉不新鲜。我心生诧异,夹了一口排骨,发现味道更有问题。朋友才告诉我,她早已觉得味道不对,但以为这肉便是如此这般,所以也不吭声,只是不吃这排骨了。

我与朋友对企业管理都有着浓厚的爱好,我们认为,这是一个测试此餐厅如何应对客户投诉的绝好时机,于是我们叫来服务生,告知味道不好,服务生再叫来一个类似主管的男生(看起级别并不高,我们这里就叫他小管吧),小管看了看菜,回去拿了叉子与小蝶夹了分别夹了几个肉,言明去尝尝。

我与朋友一边聊天一边等待结果……

过一会,小管回来了,不大好意思的告诉我们,这肉是昨天的,所以味道不是很新鲜。小管答应要给我们换菜。我与朋友都是明理之人,虽然有些坏了胃口,但也不想破坏气氛,于是换了两道菜。

原以为,这餐厅为了挽救客户忠诚度,换菜的速度应该是很快的,可惜,他们令我很失望。我们足足等了25多分钟,菜还是没有上来,我自认为是一个好吃懂吃之人,我心里清楚,我点的菜只需10分钟就能做好的。我发了点飙,对服务生说“太慢了,把点的菜撤销吧,结帐”。

很快的,我的菜竟然上来了。但朋友点的菜还是没有上。

朋友开始发飙了,让服务生传餐厅管事的人过来。过了一会,来了一位女性经理,朋友告诉她,想了解一下刚才两道菜为什么是这个味道,为什么要用昨晚不新鲜的肉来做。

经理辩解道:这是昨晚的,但不是不新鲜的,因为排骨加了南乳,所以就这个味道。我问:“那我的顶鸽呢”。经理说,顶鸽就是这个味道。

朋友十分的失望。朋友在某企业做高管,深暗投诉之道。这是一家无可救药的餐厅,我们只能得出这样的一个结论。

“没事了,你走开吧,我不想看到你在这里辩解”朋友失望的对经理说。

我认为,这句“你走开吧”,是对他们最大的打击了,我不知这位经理心理是否会有被伤的感觉,换做是我,是有的。你走开吧,离开餐饮行业吧,这话应该这么理解才对。

对于味觉的伤害,我们尚不认为是一件严重的事,以不对等的货物来糟蹋我给的费用,我还能说服自己要去原谅他们。但对于他们这种态度!不懂得企业责任、不懂得学习、不懂得如何处理矛盾的态度。我表达了我强烈的失望与痛苦。

客户投诉,这是一个非常常见的问题,对于处理客户投诉的手段,是一个不可忽略的问题。

1、处理投诉程序上专业性。对于投诉的流程的处理,要表现出绝对的专业性,这是塑造一种企业形象,也是一种效率行为。从另外一个角度上讲,也是告诉消费者,我们连处理客户投诉都这么ISO,那么你怀疑产品质量问题的心理就会减弱很多。

就如这次,我是认为西餐厅处理客户投诉的程序就走得不好的!服务员一听到客户投诉菜式有问题,那么就要马上叫一个能管事的人过来。在倾听我们的投诉之后,他不应该只给一句“我去试试”就完事,他应该这么讲:“对不起。我取些肉回去试,假如菜有问题,那么我们要给你赔礼道歉,马上免费送餐给你,以弥补我们的过错。假如菜没有问题,可能是我们口味有差别,那么,我就给你换菜。你说好吗”这就是标准化的处理客户投诉的用语。这就叫解决问题的方案。

2、处理投诉结果的反应速度。客户在投诉时,心理上已经有一定的负面情绪。所以,在处理投诉结果上,快速反应绝对是一个好的弥补。简单的说,吃到贵店毫无鲜美的菜,心情一团糟,你还想让我等待,让这种坏的味觉与心情一直蔓延下去吗?

如这次事件,餐厅在换菜的环节处理上,速度是十分慢的。我们在等待的同时,郁闷随之越生越猛,这无疑激起了我们的恼火。我认为,这是餐厅的一个失败行为。

3、商家负责的态度。对于客户投诉,商家是必须表现出很重视、很真诚的态度。这是对消费者的一个尊重。消费者提出投诉,证明他有话说,而且很大程度上是对你的经营活动提出建议与提高的要求,理论上来讲,无理取闹的人还是少的,所以摆脱你要真诚一些来对待我说的话。

就如最后应对我们投诉的经理,她的态度,先撇开肉是否新鲜,我都认为她在逃避责任。很大程度上,我的投诉,不是要听你讲理由,而是要你给出方案,我才会满意。另外,“千万别与顾客争执争吵”这话还是有一定道理的。

4、用附加受益去打消负面消费情绪。大部分人都是喜欢小恩小惠的。这话别理解成贬义的。要这么理解:当人们收到礼物时,他们都会开心的。不管礼物的轻重。在应对客户投诉时,可以馈送一些小礼物,以缓和消费矛盾,甚至是打消投诉的念头。

如餐厅在给我们换菜时可以送些水果或小吃,这样,可以打消我们在等待换菜时的负面情绪。

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